Livre blanc sur l'omnicanalité dans l'assurance
Tous les chemins ne mènent pas à Rome
Les secrets d’une omnicanalité raisonnée dans l’assurance
Nous sommes en marche vers une omnicanalité raisonnée.
Dans l’assurance, les contacts avec un client sont rares mais décisifs. La souscription est souvent fluide et digitalisée, la vie du contrat silencieuse, mais au moment d’un sinistre, chaque minute et chaque interaction comptent. Ce sont ces instants, chargés d’émotion, qui façonnent durablement l’image d’un assureur. Or, l’écart reste immense entre les attentes des assurés – habitués à la simplicité d’Amazon ou de Google – et la réalité des organisations encore marquées par des silos et des systèmes vieillissants.
Être présent sur tous les canaux n’a jamais garanti une bonne expérience. L’essentiel se joue ailleurs : dans la capacité à relier ces canaux entre eux, à fluidifier les échanges, à donner au collaborateur les moyens de répondre vite et bien.
Un client qui doit répéter trois fois son histoire ou qui attend des jours une réponse vit une rupture, parfois irréversible. L’équation ne se résout pas uniquement par la technologie.
L’IA, l’automatisation, les chatbots ou les plateformes omnicanales apportent des gains indéniables, mais ils ne valent que s’ils s’inscrivent dans une orchestration plus large.
Ce qui fonde la qualité de la relation, c’est l’alignement entre l’identité de la marque, l’expérience vécue par le client et les outils disponibles pour le collaborateur.
L’omnicanalité raisonnée repose ainsi sur un principe simple : ne pas multiplier les canaux à l’infini, mais choisir moins pour faire mieux.
Loin de l’idée d’ubiquité, il s’agit de réduire le spectre pour renforcer l’impact, de concentrer les
efforts sur les canaux réellement pertinents pour les assurés et maîtrisables par l’organisation. Cette approche « less is more » ne cherche pas l’exhaustivité, mais la cohérence et la continuité.
Mieux vaut trois points de contact parfaitement intégrés que sept dispersés et contradictoires. C’est ce
choix assumé qui transforme une promesse en expérience tangible et qui, au fil du temps, construit la fidélité.
Bonne lecture !