Top 10 des frictions dans les parcours clients assurance

De quoi parle-t-on dans cette étude ?

Cette étude ASI recense les 10 frictions qui jalonnent le parcours client assurance, de la découverte du produit à la résiliation, chacune documentée par une donnée de marché datée. Le fil conducteur : la friction n'est pas un problème de canal, c'est un problème de continuité entre les canaux. 

Un client qui commence sa souscription en ligne et la termine au téléphone, ou qui déclare un sinistre sans nouvelles ensuite, vit la même rupture sous des formes différentes. Cette étude détaille les dix frictions une à une, preuve marché et lecture omnicanale à l'appui, avant de partager les convictions d'ASI.

Quelles sont les 3 idées principales ?

1. La continuité entre les canaux, plus que leur nombre, réduit la friction client
Chaque assureur multiplie déjà les canaux : site, application, téléphone, agence, email. Le client, lui, vit une rupture à chaque changement : ressaisie du dossier à la souscription, récit répété à la déclaration de sinistre, historique perdu en réclamation. Cette étude documente 10 frictions distinctes qui partagent la même origine. La rupture de canal en souscription touche 60% des clients ; celle de la déclaration en concerne 22%. L'enjeu n'est donc pas d'ajouter un canal, mais de faire circuler le contexte client entre les canaux existants.
 

2. La souscription et l'onboarding perdent le client avant même le premier sinistre
Le parcours d'entrée cumule les frictions : jargon incompris par 35 % des assurés, souscription jugée trop longue par 27% d'entre eux, 60% qui changent de canal sans continuité de contexte, puis un onboarding silencieux où seulement 30% des avis négatifs reçoivent une réponse. Ces frictions se paient plus tard : un devis mal compris devient une réclamation différée. Cette étude souligne que corriger ces frictions amont reste le levier le plus rentable du parcours client.
 

3. Le sinistre et la sortie du contrat concentrent le plus grand risque de départ
Le suivi proactif pendant le sinistre n'est délivré que 22% du temps, alors qu'il constitue le premier moteur de satisfaction selon cette étude. Conséquence : 52% des clients jugeant leur expérience sinistre médiocre envisagent de partir, contre 4% lorsqu'elle est excellente. Les réclamations mal traitées, plus de 40 700 saisines de médiation en un an (+17%), et une sortie sans accompagnement aggravent ce risque. Cette étude défend une conviction : la rétention par la friction gonfle le portefeuille à court terme mais détruit la marque.
 

Bonne lecture !