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Et si vous pensiez plateforme pour satisfaire réellement les besoins de vos clients ?

Vous souhaitez proposer des services utiles pour vos clients ? Oubliez la logique applications et pensez plateforme. Centrée sur le client par construction, intégrant des partenariats par nécessité, la plateforme apporte une valeur d’usage à ses utilisateurs. Elle vous donne aussi l'occasion de sortir de votre marché traditionnel et, pourquoi pas, d’atteindre le fameux océan bleu qui fait rêver.

C'est quoi au juste une plateforme numérique ?

Une plateforme met en relation des individus, particuliers ou professionnels, entre eux ou avec des entreprises, via des contenus, des produits ou des services. Nous pouvons parler de réseaux sociaux (Facebook), d’économie collaborative (Airbnb), de marketplaces (Amazon), de streaming (Netflix) ou d’assistants (Google). Leur dénominateur commun : agréger des solutions unitaires pour construire une offre globale pertinente pour le client.

Pour cela, ces plateformes ne cherchent pas à produire l’exhaustivité des contenus, produits ou services qu'elles mettent à disposition. Elles s’appuient sur leurs partenaires ou les utilisateurs eux-mêmes et jouent sur la diversité et la complémentarité de leurs offres. Elles peuvent donc travailler fortement sur la connaissance et la satisfaction des besoins client.

En ce sens, la pensée plateforme va à l’inverse de la démarche de construction d'une application traditionnelle. Dans le premier cas, on part d’un besoin client, concret mais potentiellement large et l’on recherche la meilleure réponse. Dans l’autre, on pousse vers des cibles potentielles le catalogue de l’entreprise, connu mais limité.

Quelle valeur pour l’entreprise ?

La pensée plateforme oblige l’entreprise à s’interroger sur sa mission, par du bon sens client. Satisfaire les besoins de son client : n’est-ce pas finalement à cela qu’elle devrait aspirer ?

Elle lui permet aussi d’(open)innover dans des contextes souvent fermés, et ainsi se différencier de la concurrence en créant un nouveau marché dont le client est le centre, pas la cible.

Comment penser plateforme ?

Le point de départ de la démarche est la réflexion sur la promesse client à délivrer. Elle dépendra bien évidemment du positionnement et des forces de l’entreprise.

Prenons un exemple dans le monde bancaire, la promesse « vous faire gagner de l'argent » est remplit partiellement par l’offre traditionnelle d’une banque. Une plateforme qui propose à la fois une bonne gestion de son budget et de son patrimoine, des conseils impartiaux pour ses placements et besoins de financement des comparateurs pour optimiser ses abonnements de la vie quotidienne (énergie, télécoms, assurance...), des bons plans et des garanties s’en rapproche.

Autre exemple, dans le monde de l'assurance, cette fois et la promesse « accompagner vos moments de vie ». Zoomons sur un moment important, celui d’une naissance. Comment un assureur peut-il accompagner la naissance de votre enfant ? Une plateforme pourrait vous apporter les conseils, produits et services nombreux et utiles avant/pendant et après l’événement : maternité, paternité, formalités administratives, achats, nouvelle voiture ?, garde, budget, aides, emploi, congés… assurance ? La définition de la promesse doit être affinée par la segmentation des clients.

Ensuite, il est nécessaire d’évaluer les forces en présence, les acteurs susceptibles de rentrer dans l’écosystème et définir le modèle d’affaires approprié (vente, commissions, apport d’affaires, freemium, 2C/2B, publicité, marque blanche …). Qui utilise ? Qui produit ? Qui expose ? Qui peut payer ?

La plateforme transforme l’entreprise

La pensée plateforme est un moteur concret de transformation digitale : du marketing digital pour la segmentation et le mix, de l’expérience client pour l’empathie et les parcours, de la data pour la connaissance et la valorisation, de la technologie pour les API et les micro-services et de l’agilité pour l’incrémentation de la valeur et l’adaptabilité des processus. Ces expertises sont des conditions existentielles de ce modèle plateforme dont le potentiel est à canalyser.

En attendant, interrogez-vous : quelle promesse concrète votre entreprise délivre-t-elle aujourd’hui ? Est-elle en cohérence avec l’ambition de votre organisation ? Est-elle en mesure de répondre efficacement aux attentes de vos différents segments clients ?  Qui, en dehors de vos concurrents, formule une promesse similaire ? Vous venez d’entrer dans la dynamique vertueuse de la pensée plateforme…

Nicolas, Directeur de l'Offre et de l'Innovation

Publié le 04/05/2020
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