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Les prochaines tendances du CRM

Établir des prévisions sur des environnements en mouvement permanent et autour de technologies si volubiles que les technologies de l’information peut sembler pour le moins risqué. Ceci étant, il est toutefois envisageable d'émettre des hypothèses sur les différentes orientations que prendront certaines technologies en se basant sur les tendances initiées ces derniers temps. Les tendances relatives aux évolutions dans le monde du CRM (ou relation client) font partie des plus réalistes.

Les bases de données sont toujours plus riches et précises et mettent un nombre important d’informations à disposition des entreprises afin qu’elles puissent répondre de façon quasi personnalisée à la demande des clients. C’est pour cela que les données représentent une valeur et un poids stratégiques dans l’approche marketing des marques. Plus elles sont proches des besoins de leurs clients, plus elles ont de chances de les conquérir ou de les fidéliser.

Personnalisation

S’il existe bien un facteur qui semble déterminant pour les prochaines étapes de développement du CRM, c’est la personnalisation. Les “adhérents” veulent se sentir valorisés par les marques. Et cela représente un drôle de paradoxe : les individus peuvent à la fois vouloir être considérés comme un ensemble ou une masse impersonnelle, alors qu’en réalité chacun cherche à se différencier de l’autre. C’est ce qui mène à une hyper segmentation de la base clients, alors que la plupart de leurs attentes et besoins concrets sont communs à bien d’autres groupes.

Les réseaux sociaux sont bien évidemment une grande source d’informations accessibles à condition d’être capable de les exploiter à bon escient, car leur utilisation est à double tranchant. Il est donc indispensable qu’un outil de CRM, s’il veut être performant, puisse répondre à ses besoins tout en offrant une certaine flexibilité. S’il existait, par exemple, une automatisation de la relation avec les clients au travers des chatbots, elle ne pourrait être efficace et efficiente qu’à la seule condition que celle-ci puisse être intégralement personnalisée à la maille de chaque client. Le CRM serait alors un composant majeur de la chaîne de valeur du commerce en ligne.

Chatbots

S’il y a bien un aspect auquel le CRM, mais aussi toute autre nouvelle technologie, doit répondre, c’est le multiformat. L’utilisation massive des smartphones et autres objets mobiles et connectés est une réalité. Elle est étroitement liée à de nouveaux modes de consommation et, a fortiori dans le cadre du commerce en ligne, implique une nécessité de s’adapter à ces nouveaux parcours clients.

Dans le cas du CRM, cela implique une adaptation à une mobilité toujours croissante et ainsi développer de nouvelles méthodes afin de répondre aux besoins des clients, où qu’ils soient, quel que soit le canal utilisé. C’est pour satisfaire ces besoins que les innovations les plus prégnantes que le l’on verra dans un futur proche tourneront autour d’outils proposant l'interaction vocale et les chats, dans le but de faciliter et de rendre ces processus plus agiles.

Les chatbots, ces conversations artificielles au travers desquelles on souhaite répondre à la plupart des besoins clients, nécessiteront d’éprouver les meilleures technologies afin d’être totalement pertinents et efficaces. Pour l’heure, ils sont principalement dédiés à des usages simples mais, à terme, cette technologie sera amenée, a minima, à effectuer les principales tâches de back office du CRM, voire même suppléer certaines actions humaines répétitives. Le challenge sera donc de faire en sorte de rendre son langage le plus naturel et fluide possible et de gommer toute trace d’interaction artificielle.

Simplification

Une grande accumulation de données peut rapidement devenir contre-productive si l’on n’est pas capable de la gérer et de l’administrer correctement. Il y tout intérêt à faire en sorte de lui donner du sens et de savoir l’exploiter de façon à fluidifier les processus CRM. Simplifier et réduire la charge d’information afin de la rendre efficace et pertinente est déjà un virage amorcé.

Analyser les processus et les challenger afin de juger de leur pertinence et de leur efficacité, ne pas hésiter à les actualiser en fonction des nouveaux éléments de contexte, sont autant de facteurs clés de succès qui permettront à un CRM de maintenir un haut niveau de service à ses clients (utilisateurs ou consommateurs).

La rationalisation et la simplification permettent une vision plus nette, en jouant à la fois sur la réduction des coûts et sur la modification des processus, plus simples à mettre en oeuvre et plus intuitifs. En somme, il faut être vigilant et faire en sorte que l’excès d’information ou l’accumulation inutile ne deviennent un fardeau dans la gestion et l’évolution des systèmes CRM.