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Pourquoi créer des personae est utile au développement d’un produit ou d’un service ?

Aujourd’hui, il ne suffit plus pour les entreprises de développer des produits visant une consommation de masse, mais au contraire d’identifier et de comprendre les besoins et désirs propres des utilisateurs et clients afin de proposer des produits et des services personnalisés. C’est dans cette démarche centrée utilisateur ou orientée usages que s’inscrivent les personae. Par leur simplicité de mise en pratique et d’utilisation, les personae apparaissent comme élément incontournable, voire essentiel, à toute personne qui souhaite créer un produit ou un service et améliorer l’expérience utilisateur. 

Qu’est-ce qu’un persona ?  

Un persona est défini comme un « archétypique hypothétique de vrais utilisateurs », autrement dit une personne fictive qui représente les caractéristiques et les besoins d’un plus grand groupe d’utilisateurs. On nomme « persona » tant l’individu fictif que le support, souvent un document d’une ou de plusieurs pages qui le résume. 

Nous devons l’idée de persona pour la conception d’interface à Alan Cooper en 1998, qui a utilisé le jeu de rôle pour anticiper l’utilisation d’un nouveau produit ou service inédit. Depuis leur introduction, les personae sont devenus un outil couramment utilisé dans la conception de produits et de services. Derrière cet outil réside une idée simple :  

En mettant en avant les besoins individuels des utilisateurs potentiels et leurs logiques d’action dans leur quotidien, nous développons une innovation plus riche et un produit respectant la diversité des usages, des comportements et des contextes des utilisateurs et donc répondant davantage aux attentes utilisateur. 

4 objectifs du persona dans le développement de votre produit 

Créer un produit proche de la réalité  

La création de personae est un élément indispensable au développement d’une stratégie marketing, une stratégie produit, et même une stratégies d’entreprise. En se recentrant sur l’humain, les personae permettent de définir une typologie des utilisateurs afin de créer un produit proche de leurs besoins réels et de n’oublier aucun élément clé. 

Offrir un référentiel commun pour faciliter la communication au sein de l’équipe 

En créant un vocabulaire précis et commun pour décrire les attentes d’un certain type d’utilisateur, le persona facilite la communication et la compréhension au sein de l’équipe, voire même au sein de l’organisation, pour concentrer les efforts de conception sur un objectif commun. Lors des réunions, on ne parle plus de ce que « les utilisateurs » voudraient, mais de ce que Lucie, auto-entrepreneuse, attend d’une application bancaire. Le nom du persona agit comme un raccourci pour un ensemble des attributs, des désirs et des comportements qui doivent être pris en considération lors de la prise de décisions de conception. Il permet d’éviter les interprétations et jugements personnels des parties prenantes en ancrant davantage dans la réalité les besoins utilisateurs.  

Identifier et prioriser les décisions de conception 

Une fois que l’équipe peut imaginer le même ensemble d’utilisateurs, elle peut prendre de meilleures décisions stratégiques. Lors de la prise de décisions de conception ou de stratégie, les personae permettent d’arbitrer et de prioriser les différentes fonctionnalités en fonction de leurs bénéfices pour concevoir une expérience agréable et utile à un ensemble défini d’utilisateurs cibles. Habituellement, un ou deux personae sont identifiés comme les principales cibles d’un produit, les autres comme secondaires.  

Stimuler la créativité pour retenir l’attention de l’équipe 

Enfin, les personae favorisent l’empathie ce qui stimulent la créativité et captivent davantage les parties prenantes que le feraient par exemple des données quantitatives ou démographiques. Parce qu’ils se projettent plus aisément, les concepteurs traduisent les motivations et comportements utilisateurs dans le développement et le design de l’application. Pour reprendre notre exemple, Lucie gère elle-même ses comptes, elle fait preuve d’une attention particulière dès qu’elle procède à un paiement ou qu’elle réalise un virement, les designers vont alors ajouter des étapes de vérifications et de confirmation dans la conception de l’application. 

Lessons Learned : Comment bien construire les personae ?

Récolter des données brutes des utilisateurs finaux

Idéalement, le processus de création de personae intervient lors la phase de recherche précédant le début du processus de conception du produit. Afin d’être précis et représentatifs des utilisateurs cibles, les personae doivent être basés sur la recherche utilisateur. Pour récolter le maximum de données pertinentes et donner vie aux personae, nous pouvons puiser dans un éventail de ressources. La méthode la plus utilisée pour récolter des données est l’entretien utilisateur – de 5 à 30 entretiens de 30 min, en fonction du produit, des données existantes et du budget. Il est également possible de mener des recherches en ligne, d’analyser la concurrence ou de mener des ateliers avec des personnes internes à l’entreprise qui ont une bonne connaissance des clients.

Regrouper les données en 6 à 8 personae

L’important est d’identifier à partir des données de recherche les modèles comportementaux et de les regrouper en 6 à 8 profils de personae. Nous conseillons de créer les personae lors d’ateliers avec les membres de l’équipe projet afin de les exposer aux données brutes et de favoriser l’adhésion et la compréhension de tous.

Donner vie aux personae dans votre contexte produit

Les personae sont généralement dotés d’un prénom et de informations personnelles, sociales et psychologiques, mais aussi des détails spécifiques au contexte produit. On réalise souvent une fiche d’une ou deux pages par persona contenant un maximum de caractéristiques qui peuvent être utiles à la conception de votre produit - les informations de base, les comportements, les motivations, les compétences, ainsi que l’environnement d’une personne fictive.

Il peut s’agir de l’âge, du sexe, de l’activité, des principaux traits de caractères et habitudes, du mode de consommation du produit étudié, des attentes, objectifs et blocages sur le produit, de la culture digitale (aisance, pratique, outils utilisés, fréquence de connexion, réseaux sociaux, etc…) Par exemple, pour une application bancaire, il peut être intéressant d’ajouter les dépenses principales ou la fréquence de vérification des comptes.

What’s next : Comment tirer le plus possible des personae ?

Sensibiliser l’équipe à l’utilisation des personae

Le cœur du travail des personae réside dans la manière dont ces éléments sont distillés dans les phases de prototypage et traduits dans le produit par les parties prenantes du projet. Il est donc essentiel d’emporter l’adhésion des membres de l’équipe et de les sensibiliser à l’utilisation des personae. Faire référence aux personae lors des réunions et ateliers est une bonne pratique pour assurer l’utilité d’un tel investissement.

Tenir vos personae à jour

Il est également primordial de mettre à jour régulièrement les personae et l’ensemble des outils utilisés pour améliorer l’expérience utilisateur. Planifiez d’évaluer la pertinence de vos outils tous les trimestres ou tous les ans, pour vous assurer qu’ils correspondent toujours aux retours et besoins des utilisateurs.

Après une importante mise à jour, le comportement des utilisateurs peut sensiblement changer. Les personae sont donc un outil incontournable dans le processus de conception ou d’amélioration d’un produit ou d’un service. Tout en facilitant la collaboration et la communication au sein de l’équipe, ils fournissent une vision globale et réaliste des utilisateurs cibles, pour comprendre au mieux leur comportement, de découvrir les lacunes dans l’expérience utilisateur et de prioriser les décisions de conception.

Pour optimiser davantage l’expérience utilisateur, vous pouvez intégrer les personae à un éventail d’outils plus large, tels que l’experience map ou la cartographie des usages, afin de les représenter en situation d’utilisation du produit ou du service et d’améliorer le storytelling.

Manon et Anaïs, Consultantes

Publié le 25/05/2020
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