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Le chatbot : comment cet outil tendance peut-il être un réel appui pour les organisations ?
Les chatbots sont au cœur des nouvelles stratégies d'organisation. Ils fournissent une porte d'entrée simple vers l'accès à la connaissance, favorise l'automatisation et l’aide à la décision. Ces agents virtuels interagissent avec les collaborateurs via un langage naturel ou via des scénarii prédéfinis pour apporter des réponses, effectuer une recherche ou lancer des process automatiques via un canal de communication dédié.
Le chatbot en entreprise : à quoi sert-il ?
Il existe plusieurs types de chatbot qui peuvent être utilisés dans les entreprises pour offrir une assistance en temps réel aux collaborateurs et automatiser certaines tâches.
- Chatbot basé sur des règles, sur des scénarii prédéfinis : ces chatbots sont programmés pour répondre à des questions ou effectuer des tâches précises en suivant un ensemble de règles prédéfinies. Ils sont souvent utilisés pour répondre à des questions courantes ou pour aider les collaborateurs à remplir des formulaires depuis un outil centralisé comme une demande de congés ou de télétravail.
- Chatbot basé sur l'apprentissage automatique, basé sur l’IA : ces chatbots utilisent l'apprentissage automatique pour s'adapter aux préférences et aux besoins individuels des collaborateurs mais aussi fournir des réponses plus personnalisées.
- Chatbot conversationnel : ces chatbots sont conçus pour simuler une conversation humaine et sont utilisés pour répondre à des questions et résoudre des problèmes.
- Chatbot de support technique : ces chatbots sont utilisés pour aider les utilisateurs à diagnostiquer et à résoudre des problèmes techniques.
Pourquoi mettre en place un chatbot au sein de mon organisation ?
Ce type d’outil offre beaucoup d’avantages aux utilisateurs :
- Facilite leur montée en compétence
- Favorise l’usage des solutions internes dans de bonnes conditions
- Limite leur temps de formation et de recherche d’informations
- Limite le nombre de contact au support
.. ainsi que pour l’entreprise
- Assure un meilleur taux d’usage des outils du quotidien
- Augmente le ROI sur les outils dans des politiques de licensing
- Améliore l’image et l'attractivité de l'entreprise via l'acquisition d'une solution moderne
- Assure la qualité de la donnée
Attention, comme vous l’aurez compris, un chatbot se base sur des éléments existants pour construire une réponse. Vous devez donc porter attention à votre base de connaissances. Il existe des solutions plus ou moins perfectionnées. Par exemple, l’éditeur Hubi.ai propose plateforme de chatbots multi-usages pour Microsoft 365, la Digital Workplace et le Web. Nous vous en parlions lors d’un webinar "Faciliter d'adoption de Microsoft 365 pour vos collaborateurs."