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Comment bien démarrer votre projet CRM ?

Emilie, consultante CRM, vous dévoile les 4 étapes clés pour démarrer avec succès votre projet d'outil de gestion de la relation client.

Etape 1 : Définir les objectifs que vous souhaitez atteindre avec la mise en place de votre futur CRM.

  • Par exemple, il peut s’agir d’avoir une vue 360 de vos clients, de vos prospects en centralisant les données de vos différents outils métiers et en historisant l’ensemble des échanges, des demandes ou des opportunités que vous pouvez avoir avec eux ;
  • Vous pouvez également chercher à améliorer vos processus internes, comme le suivi des affaires par votre équipe commerciale, ou chercher à harmoniser les réponses apportées par le service clients ;
  • Enfin, vous pouvez par exemple souhaiter piloter vos activités et analyser vos données grâce à votre outil CRM.

Etape 2 : Réaliser un bilan de vos activités et des processus de relation clients dans votre entreprise.

Ce bilan vous permettra de définir les processus cibles que vous souhaitez mettre en place avec votre nouvel outil.

Pour cela, identifiez les contributeurs du projet et nommez un chef de projet qui pilotera la définition de ces processus et du cahier des charges de votre futur CRM. Ce cahier des charges vous permettra de définir la solution la plus adaptée pour répondre à vos objectifs stratégiques.

Etape 3 : Comparez 3 ou 4 solutions logicielles disponibles sur le marché.

Choisissez l’intégrateur qui vous accompagnera dans le paramétrage et le développement de votre solution.

Etape 4 : Evaluez quel niveau d’accompagnement au changement sera nécessaire pour permettre un lancement serein de votre nouveau CRM.

En effet, la mise en place d’un outil CRM s’accompagne souvent d’une révision des processus de gestion de la relation client et des habitudes de vos collaborateurs. Il est donc important de prévoir un plan de conduite du changement, intégrant des actions de communication pour démontrer la valeur de votre outil, des actions de formation à l’utilisation de l’outil mais également des formations aux nouvelles procédures.

En respectant ces différentes étapes, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour réussir votre projet. Si vous avez besoin d’autres conseils, n’hésitez pas à nous contacter.